El pensamiento de diseño es una herramienta poderosa para encontrar soluciones a problemas complejos. Centrándose en tratar de comprender profundamente a las personas afectadas por un desafío, el pensamiento de diseño utiliza un enfoque multiperspectiva, colaborativo e iterativo para hacer las cosas mejor. Debido a su esfuerzo por eliminar sesgos y explorar nuevas ideas, el pensamiento de diseño puede conducir a soluciones inesperadas significativamente diferentes de lo que se esperaba al comienzo del proceso de análisis del problema. Después de brindar una descripción general del pensamiento de diseño y sus pasos clave, este artículo presenta algunas historias de éxito del pensamiento de diseño.
Descripción General del Pensamiento de Diseño
El concepto de pensamiento de diseño surgió en la década de 1970 como una forma de resolver problemas particularmente complejos que resistían los enfoques tradicionales de resolución de problemas. Los problemas a los que se dirige el pensamiento de diseño son aquellos que eran difíciles de definir con precisión, tenían causas múltiples e interrelacionadas y carecían de un consenso claro sobre cómo podrían o deberían resolverse.
El pensamiento de diseño surgión como una forma de resolver problemas difíciles que resistían los enfoques tradicionales de resolución de problemas.
El pensamiento de diseño comienza con la suposición de que los problemas complejos a menudo contienen muchas incógnitas.. Para abordar esto, el pensamiento de diseño utiliza un enfoque estructurado para recopilar datos, convertir un desafío en un problema encuadrable, explorar posibles soluciones y luego probar esas soluciones en la práctica. El proceso se establece deliberadamente para evitar definir los problemas en términos de soluciones preferidas, vías de solución interesadas y otros tipos de sesgos.
El pensamiento de diseño es muy adecuado para la aplicación empresarial porque muchos problemas empresariales son complejos y multifacéticos y resisten respuestas fáciles. ¿Cómo motivar a los clientes a comprar más productos de una empresa? ¿Cómo mejorar el desempeño laboral de los empleados? ¿Cuál es la mejor manera de diseñar una estrategia de comercialización en un nuevo país? Se trata de preguntas que dependen de factores múltiples, interrelacionados y, a menudo, poco conocidos o desconocidos. Si nos apresuramos a aplicar una solución preconcebida antes de comprender las raíces, a menudo complicadas, de un desafío, la probabilidad de que simplemente terminemos justo donde empezamos es alta.
El pensamiento de diseño tiene cinco pasos clave.
Etapa 1: Comprender al Usuario a Través de la Empatía
El primer componente del pensamiento de diseño, que es el núcleo de su fortaleza como enfoque de resolución de problemas, es la empatía. Esto es clave porque las definiciones de los problemas suelen ser muy subjetivas y pasan por alto el problema real. Esto significa no ver el problema a través del lente de cómo tendemos a verlo, y menos aún a través del lente de los tipos de servicios que brindamos, sino comprender toda la naturaleza del problema desde la perspectiva de la persona o grupo objetivo.
Para obtener este tipo de perspectiva, es necesario contactar a una muestra representativa de personas, realizar entrevistas con ellas y buscar temas que puedan articularse, así como frustraciones ocultas y obstáculos que no se expresan. Lo crucial en esta parte del proceso es intentar evitar sesgos y obtener la mayor cantidad de datos posible que sean representativos del grupo objetivo.
Un enfoque que puede resultar útil para comprender ese problema desde la perspectiva del usuario es crear mapas que realicen un seguimiento de la experiencia del usuario durante todo el ciclo del problema o desafío. Por ejemplo, un gimnasio puede encontrar que muchas personas se inscriben como miembros del gimnasio pero cancelan sus membresías después de un corto período. Se podría suponer que la gente se da por vencida por falta de motivación. Sin embargo, la razón real por la que la gente se da por vencida puede tener mucho más que ver con otras cuestiones, incluida la ubicación del gimnasio, cómo están configuradas las instalaciones, cómo interactúan los miembros del gimnasio con los entrenadores, cómo se registra y sigue el progreso y la disponibilidad de alimentos y bebidas.
Etapa 2: Análisis de Datos para Definir el Problema
El siguiente elemento del pensamiento de diseño es intentar dar sentido a los datos obtenidos y definir cuál es el problema. Las técnicas de ciencia de datos son útiles durante esta etapa del pensamiento de diseño.
Análisis temático y minería de textos.. La primera técnica de ciencia de datos que se puede utilizar es la extracción de entrevistas e información sobre temas que se basan en patrones comunes y la extracción de textos en busca de palabras y frases que se repiten sistemáticamente. Esto también se puede utilizar para agrupar palabras y frases similares. Por ejemplo, si se pregunta a las personas por qué abandonaron su membresía en un gimnasio, palabras y conceptos como “ubicación”, “difícil acceso”, “fuera del camino”, “demasiado lejos” son variantes del mismo concepto.
Diagramas de afinidad. Otro paso que se puede dar para dar sentido a los datos es la creación de diagramas de afinidad. En este paso, las partes de las entrevistas se pueden dividir y organizar en patrones. Por ejemplo, en lugar de tratar como una pieza de información una entrevista que contiene discusiones sobre tres temas separados relacionados con la membresía en un gimnasio, estos temas se pueden dividir por separado y agrupar en diferentes temas.
El siguiente paso en el proceso de pensamiento de diseño es crear una declaración de punto de vista. Esto contiene tres componentes clave.
El resultado final de la fase de definción del problema del proceso de pensamiento de diseño es crear una Declaración de Punto de Vista.
Declaración del usuario. Esto define claramente quién es el usuario y sus antecedentes, comportamientos y cualquier característica específica relevante para el problema.
Declaración de la necesidad. Describe las necesidades críticas del usuario en relación con el problema que se intenta resolver. Las necesidades deben estar centradas en el ser humano y expresarse como verbos, centrándose en las acciones que el usuario desea realizar en lugar de soluciones específicas.
Definición de la percepción. Este contiene una observación clave sobre la situación del usuario. La idea debe explicar por qué la necesidad es importante o qué motivación o desafío único y subyacente la impulsa.
Para el ejemplo del gimnasio, una declaración de punto de vista podría ser «Un miembro de un gimnasio ocupado necesita entrenadores accesibles, comprensivos y con conocimientos que comprendan sus objetivos únicos de salud y estado físico para que puedan sentirse seguros y motivados para mantener su membresía y lograr un progreso constante».
Etapa 3: Del Planteamiento del Problema a las Posibles Soluciones
La siguiente parte del proceso de pensamiento de diseño es la etapa de ideación. Aquí es donde se exploran diferentes tipos de soluciones al problema definido. En este punto, se debe considerar un amplio conjunto de perspectivas para analizar el problema desde direcciones diferentes e incluso contrarias a la intuición.
Durante la etapa de ideación se deben explorar soluciones diversas e incluso contrarias a la intuición.
Una herramienta que se puede utilizar durante la etapa de ideación son las preguntas de «¿cómo podríamos?», que están diseñadas para generar ideas creativas sobre cómo se podría resolver un problema. Usando el desafío del miembro del gimnasio como ejemplo, un enfoque podría ser que los miembros del gimnasio tuvieran una reunión programada una vez al mes en la cafetería del gimnasio para discutir el progreso de la persona, su satisfacción con el entrenamiento y los posibles cambios en el programa de entrenamiento.
Este enfoque tiene varios beneficios:
- podría mostrar el compromiso del gimnasio y del entrenador con el proceso de acondicionamiento físico del miembro del gimnasio.
- reunirse en el café sería un ambiente menos formal donde el entrenador y el miembro del gimnasio podrían tener una conversación abierta.
- una discusión individual fuera del gimnasio sería útil para solicitar comentarios sobre el enfoque del entrenador y el progreso del miembro del gimnasio; y
- ayudaría a crear un sentido de comunidad en el gimnasio.
Etapa 4: Creación de Prototipos de Posibles Soluciones
En la fase de creación de prototipos, se construyen modelos de posibles soluciones para explorar cómo funcionarían en la vida real. Las herramientas que pueden ayudar durante esta parte del proceso son:
Guión gráfico. Con el proceso de guión gráfico, el viaje se presenta desde la perspectiva del usuario. Al representar visualmente cada punto de contacto entre un usuario objetivo y la solución, se crea un esquema detallado sobre cómo los usuarios interactuarán con la solución en cada paso. El guión gráfico también es útil como punto de referencia para personas con diferentes experiencias y perspectivas en el equipo.
En el ejemplo del gimnasio, el guión gráfico podría abarcar todo el proceso de cómo el entrenador se reuniría con el miembro del gimnasio, pediría bebidas saludables, presentaría un resumen de los entrenamientos y el progreso, escucharía los comentarios de los miembros del gimnasio y planificaría los próximos pasos. Estos planes podrían enviarse digitalmente al miembro del gimnasio para crear un registro continuo al que se podría hacer referencia a medida que continúa el entrenamiento.
Maquetas. Las maquetas crean representaciones tangibles de componentes de servicios físicos o digitales (como la pantalla de una aplicación, un quiosco o el diseño de una zona de espera). Permiten a los miembros del equipo y a las partes interesadas del proyecto imaginar cómo aparecerán y funcionarán los elementos de servicio específicos, haciendo que las ideas abstractas sean más concretas para que los puntos de contacto de la solución se puedan ver y evaluar con mayor claridad.
Etapa 5 – Prueba de Solución
El siguiente paso en el proceso de pensamiento de diseño es probar un producto o solución con usuarios reales. En este punto, se pueden analizar cuestiones cruciales: ¿comprenden los usuarios cómo funciona la solución? ¿Pueden navegar por la solución fácilmente o hay varios puntos en los que se quedan estancados? ¿Realmente resuelve el problema o genera otros nuevos? Esta información puede ayudar al equipo de diseño a repensar la solución y, si es necesario, revisarla para que funcione mejor.
Se pueden utilizar varios enfoques durante la fase de prueba.
Pruebas de usabilidad. Las pruebas de usabilidad están diseñadas para determinar con qué facilidad los usuarios pueden navegar y utilizar un producto o servicio. A menudo implica observar a los usuarios interactuando con la solución para ver dónde se encuentran los puntos conflictivos y débiles e identificar posibles áreas de mejora. Enfatiza la interacción real del usuario para identificar problemas de usabilidad que podrían no ser obvios para el equipo de diseño.
Pruebas A/B. Un segundo enfoque que se puede utilizar en la fase de prueba son las pruebas A/B. Este enfoque presenta dos versiones de un diseño o solución (llamadas A y B) a grupos de usuarios para ver su rendimiento. Esto ayuda a identificar qué versión de la solución genera mayores tasas de participación.
Bucles de comentarios del usuario: Estos son mecanismos para recopilar comentarios continuos de los usuarios, a menudo a lo largo de múltiples etapas del desarrollo del producto. Ayudan a garantizar que las decisiones de diseño se alineen con las necesidades y preferencias del usuario a lo largo del tiempo. Se pueden implementar bucles continuos de retroalimentación de los usuarios mediante sesiones de prueba periódicas o funciones de retroalimentación integradas en la solución.
Encuestas: Las encuestas son cuestionarios estructurados que se administran a los usuarios para recopilar sus opiniones, preferencias y experiencias. Las encuestas son valiosas para recopilar datos cuantitativos y cualitativos de grupos de usuarios, proporcionar información sobre la satisfacción y las necesidades de los usuarios y descubrir áreas potenciales para mejoras en el diseño.
Implementación y Escalamiento
La solución se puede implementar y escalar si funciona bien durante la fase de creación de prototipos. Es fundamental obtener comentarios sobre el producto una vez que se amplía para que los problemas que no se identificaron durante la fase de creación de prototipos puedan descubrirse y abordarse en futuras iteraciones de la solución. También es fundamental tener presente que las soluciones no se lanzan a un mundo donde los problemas permanecen fijos. Las necesidades y los desafíos de los usuarios evolucionan, y los puntos débiles deben reevaluarse continuamente para identificar las necesidades de los clientes y las brechas de funcionalidad del producto y proponer nuevas formas de abordarlas.
Historias de Éxito del Pensamiento de Diseño
Las siguientes son algunas historias de éxito del pensamiento de diseño.
Apple. Apple es reconocida por utilizar el pensamiento de diseño para crear productos intuitivos y fáciles de usar. El iPhone, por ejemplo, fue diseñado empatizando profundamente con las necesidades de los usuarios y centrándose en la simplicidad y las experiencias fluidas.
Airbnb. Airbnb utilizó el pensamiento de diseño para crear un enfoque centrado en el cliente. Los fundadores pasaron tiempo con los usuarios para comprender sus puntos débiles y crear una experiencia de alquiler confiable para el usuario. Aquí encontrará una descripción general de cómo se aplica el pensamiento de diseño en Airbnb.
La transformación corporativa de IBM. IBM implementó el pensamiento de diseño para cambiar su enfoque de productos a servicios y soluciones adaptadas al cliente. La empresa capacitó a los empleados en pensamiento de diseño para fomentar una cultura de creatividad e innovación en todos los departamentos. Hoy en día, IBM tiene un marco integral de pensamiento de diseño. Los cursos de IBM sobre pensamiento de diseño están actualmente disponibles de forma gratuita.
Programa «Conserve el cambio» del Bank of America. Bank of America utilizó el pensamiento de diseño para crear el programa «Keep the Change», que redondea las compras con tarjeta de débito al dólar más cercano y transfiere la diferencia a una cuenta de ahorros. Este programa se creó basándose en la idea de que las personas querían ahorrar pero les resultaba difícil empezar.
Puntos Clave del Artículo
- El pensamiento de diseño es una metodología versátil que se ha aplicado con éxito en diversas industrias para resolver problemas complejos con soluciones difíciles de alcanzar.
- Su enfoque en la empatía, la creatividad y la iteración hace que el pensamiento de diseño sea una herramienta poderosa para soluciones e innovación centradas en el usuario.
- Al seguir las mejores prácticas, como realizar investigaciones de usuarios, solicitar múltiples perspectivas al definir problemas, crear prototipos temprano y crear ciclos de retroalimentación que se extiendan más allá del lanzamiento de soluciones, las empresas pueden aprovechar el pensamiento de diseño para crear soluciones innovadoras.
La foto de este artículo fue proporcionada por Manuel Liniger y está disponible en Unsplash.